De persoonlijke app van de Brabantse ggz-organisatie Reinier van Arkel is inmiddels geen losstaand project meer, maar steeds meer onderdeel van de dagelijkse praktijk. De laatste drie teams zijn aan de slag met de app en bijna 80% van de cliënten heeft er toegang toe. We spraken projectleider Pim Oomen voor een update over alle ontwikkelingen.
De app is een digitale ‘voordeur’ voor cliënten: zij krijgen vanaf hun aanmelding direct hulp, met alle informatie verzameld op één plek. Zo krijgt de onvermijdelijke wachttijd een waardevolle invulling en zijn cliënten beter voorbereid op hun eerste behandelcontact.
Slimmere techniek, minder losse systemen
Deze zomer wordt de app ingezet in bijna alle ambulante teams van Reinier van Arkel. Die app is continu verbeterd: een belangrijke vernieuwing is de koppeling met andere systemen. ‘Cliënten kunnen nu via één ingang bij meerdere toepassingen’, legt Pim uit. ‘Dat maakt het gebruik een stuk eenvoudiger en de app relevanter: je hoeft niet telkens opnieuw in te loggen.’
Ook nieuw is de mogelijkheid om notificaties te ontvangen wanneer er bijvoorbeeld een vragenlijst klaarstaat ter voorbereiding op afspraken. Daarnaast werkt Reinier van Arkel aan een digitaal contactcentrum, waar een psycholoog cliënten op de wachtlijst actief benadert. ‘Die kan cliënten vragen of ze alvast met een module aan de slag willen. Denk aan beter slapen of een gezonde leefstijl ontwikkelen. Zo kunnen mensen al werken aan hun herstel voordat de behandeling start.’
Duidelijke kaders met vrije invulling
Een andere verbetering is dat dankzij de app elk team met hetzelfde systeem werkt. Pim: ‘Eerder werkte elke afdeling in z’n eigen systeem en bestanden. Doordat nu alles op dezelfde manier en op dezelfde plek is ingericht, kunnen we zien waar in de cliëntreis kansen of juist verbeterpunten liggen.’
De technische kaders en het stappenplan voor het inrichten van de app liggen voor elk team vast. ‘Maar binnen die kaders hebben ze veel vrijheid. Zo kunnen teams de app inrichten passend bij hun doelgroep: voor adolescenten werken animaties bijvoorbeeld beter.’
‘Doordat nu alles op dezelfde manier en op dezelfde plek is ingericht, kunnen we zien waar in de cliëntreis kansen of juist verbeterpunten liggen’
Enthousiasme en feedback
De app lijkt vooral indirect effect te hebben op de werkdruk van behandelaren. ‘Cliënten zijn beter voorbereid en al actief met hun herstel bezig voordat ze met behandeling beginnen’, vertelt Pim. Wat cliënten er zelf van vinden? ‘Dat vragen we maandelijks aan ze met een melding in de app. Zo is ongeveer 70% van de appgebruikers positief over de informatievoorziening. Tegelijkertijd geeft ongeveer 30% aan dat ze te veel notificaties krijgen.’
De app wordt continu aangepast op basis van dit soort feedback. ‘In het geval van de notificaties is de oplossing simpel: mensen kunnen zelf kiezen of ze notificaties willen ontvangen in de app. Maar uit de feedback blijkt dat in de app niet duidelijk genoeg staat hoe iemand dit kan aanpassen. We zorgen dan dat er een extra informatieblokje komt.’
Van project naar beheer
Het project bevindt zich nu in de overgang van ontwikkeling naar beheer. Die overgang blijkt uitdagen. Reinier van Arkel heeft daarom een governance-structuur ingericht waaraan verschillende disciplines deelnemen: strategische, tactische en operationele lagen van de organisatie komen samen. ‘Dat betekent dat we nu veel bewuster kijken naar wie iets op moet pakken en wat prioriteit heeft. Dat helpt om het project beheersbaar te houden.’
Blik vooruit
Ook andere ggz-organisaties zijn zoekend in hoe zij een soortgelijke app in kunnen zetten. Pim heeft op een aantal plekken al presentaties gegeven over hun aanpak. ‘Mijn tip is: houd er rekening mee hoeveel capaciteit het kost om zoiets op te zetten. En zorg dat je je processen echt goed snapt; dat valt in de praktijk vaak tegen. Daarna is het zaak om zoveel mogelijk één lijn te vinden in die processen: je kunt namelijk niet voor elk team een nieuwe app ontwikkelen.’
Daarnaast is het belangrijk om toe te werken naar een stip op de horizon. ‘Onze stip is nu om toe te werken naar digitaal behandelen als de standaard. Zo spelen we meer capaciteit vrij en zorgen we dat mensen sneller aan de beurt zijn. Verder zijn we de mogelijkheden van een app voor naasten aan het onderzoeken: dan kunnen naasten op de hoogte blijven van een behandeling als de cliënt daar toestemming voor geeft.’
Die ontwikkelingen vragen tijd, benadrukt Pim. ‘Het is echt een meerjarenplan. Maar we zien hoe deze app cliënten nu al helpt om hun wachttijd waardevoller in te vullen. Dat is waar we het voor doen.’
‘Mijn tip: zorg dat je je processen echt goed snapt; dat valt in de praktijk vaak tegen’
Meer weten
- Lees ook de eerdere artikelen over dit project van Reinier van Arkel op onze website: ‘Reinier van Arkel is er met persoonlijke app meteen voor nieuwe cliënten’ en ‘Van wachttijd naar waardevolle tijd met de persoonlijke cliëntenapp van Reinier van Arkel’.
- Vragen over dit project? Neem contact op met projectleider Pim Oomen via pim.oomen@reiniervanarkel.nl.