Van wachttijd naar waardevolle tijd met de persoonlijke cliënten met app van Reinier van Arkel

Cliënten helpen vanaf het moment dat ze zich aanmelden: dat doet de Brabantse ggz-organisatie Reinier van Arkel met een persoonlijke app. Zo krijgen cliënten, tijdens de onvermijdelijke wachttijd én daarna, waardevolle informatie aangereikt op een centrale plek. De app startte als pilot bij onder andere regioteam Bommelerwaard. We spraken met behandelcoördinator Annegeert Michielse, verpleegkundig specialist Samuël Hartgers en projectleider Pim Oomen.

Na een succesvolle start bij generalistische basis-ggz Ypse, was regioteam Bommelerwaard het tweede team binnen Reinier van Arkel dat de app implementeerde. Het team ondersteunt mensen met psychische problemen in hun eigen omgeving en werkt samen met huisartsen, buurtteams en andere partners in de wijk. Dit team doet dat in de gemeenten Zaltbommel en Maasdriel.

‘We wisten meteen welke informatie een plek moest krijgen in de app’, vertelt Annegeert. ‘Dat zijn vooral praktische dingen, bijvoorbeeld dat de cliënt iemand meeneemt naar het eerste gesprek. Maar ook: denk alvast na over je doel. Wat wil je graag bereiken met therapie of behandeling? Dat geeft richting aan het eerste contact.’ Het was ook snel duidelijk wat géén plek moest krijgen in de app: ‘Folders van verschillende behandelgroepen bijvoorbeeld. We willen mensen niet overspoelen met informatie, dus dingen die nog niet relevant zijn voor het eerste contact, lieten we achterwege.’

Informatie op het juiste moment

De pilot bij Ypse maakte duidelijk wat technisch nog verbeterd kon worden. Een belangrijke verbetering is de koppeling met de stappen van het cliëntdossier. Pim legt uit: ‘Samen met de zorgadministratie hebben we de stappen van aanmelding tot uitstroom geanalyseerd: hoe kunnen we die standaardiseren en vervolgens automatiseren? Op basis daarvan hebben we de app ingericht, zodat die op het juiste moment de juiste informatie toont die past bij de specifieke cliënt.’

Zo krijgen cliënten bijvoorbeeld een melding over de exacte locatie van hun afspraak. Dat voorkomt verwarring. Ook aan de achterkant helpt het. ‘Met de automatisering van dit proces worden de administratieve lasten minder. Het scheelt werk én voorkomt fouten’, aldus Pim.

‘De automatisering zorgt voor minder administratief werk en voorkomt fouten’

Geen extra werkdruk voor behandelaren

Een belangrijk uitgangspunt van de app is dat het geen extra druk op behandelaren mag leggen. Logisch, want de app moet juist helpen om de (regel)druk te verlichten. Dat is zeker gelukt bij regioteam Bommelerwaard. ‘Collega’s merken nauwelijks dat de app er is’, lacht Samuel. ‘Dat zien we als iets goeds: ze weten wat de app voor cliënten kan betekenen, maar zitten niet met extra werk opgezadeld.’ Annegeert voegt toe: ‘Het opnemen van instructievideo’s om de app persoonlijker te maken kost eenmalig tijd, maar verder vraagt het weinig. Het is wel een waardevolle tijdsinvestering: cliënten herkennen onze gezichten, dat geeft vertrouwen.’

Minder no-shows

De app blijkt in de praktijk al direct een verschil te maken. ‘Cliënten komen beter voorbereid naar hun afspraak en we zien minder no-shows’, legt Annegeert uit. ‘Cliënten krijgen een melding van hun afspraak en weten beter waar en wanneer ze worden verwacht. Natuurlijk ligt dat aan meerdere factoren: we vertellen het ze en ze krijgen er ook een brief over. Maar de app draagt er zeker aan bij.’

De informatie en tips in de app geven cliënten een vliegende start. ‘De wachttijd zal helaas blijven, maar we kunnen cliënten wél iets bieden in die tijd’, gaat Annegeert verder. ‘Zoals laagdrempelige, relevante herstelactiviteiten in de buurt. Dan begint het herstelproces al voor de behandeling start en is de behandeling uiteindelijk effectiever. Dat is precies de kracht van digitale ondersteuning.’

Tips voor andere teams: begin klein en persoonlijk

Het team heeft ook advies voor andere organisaties die een digitale voordeur willen ontwikkelen: ‘Begin bij 1 team en schaal daarna op’, zegt Samuël. ‘Klein beginnen voorkomt vertraging later.’ Annegeert benadrukt het belang van persoonlijke informatie. ‘Maak de app zo persoonlijk mogelijk, met foto’s en video’s van de mensen die bij een locatie werken.’

Pim vult aan: ‘Belast de behandelaar er zo min mogelijk mee en zorg dat de app aansluit op bestaande systemen. Dat vraag tijd en technisch inzicht, maar voorkomt veel gedoe achteraf.’ En de volgende stap voor regioteam Bommelerwaard? ‘Stappen in de administratie verder standaardiseren en de koppeling met platformen als Minddistrict versterken. Dan kunnen cliënten tijdens hun wachttijd nog meer aan de slag met hun herstel, bijvoorbeeld met automatische verwijzingen naar lotgenotencontact. Zo maken we de digitale voordeur steeds meer een onderdeel van het herstelproces.’

Inmiddels is de app ook uitgerold bij andere regioteams. ‘Daarmee zetten we de eerste stappen buiten de ORDZ-subsidie om’, zegt Pim. ‘Dat is een belangrijke mijlpaal: de app wordt hiermee echt onderdeel van de organisatie.’ Kortom: Reinier van Arkel zet de ontregellijn voort. De ervaringen van team Bommelerwaard laten zien dat de app werkt – voor cliënten én voor professionals.

Meer weten