Digitale assistent Tobias helpt Vitalis-medewerkers via WhatsApp verder

Praktijkverhalen | 13-06-2025

Service AI-bot

Vitalis is specialist in ouderenzorg in Eindhoven en omgeving. Vorig jaar werd de organisatie benoemd tot Koploper in de zorg vanwege het succes van Rob Otmans. Deze ‘robot Rob’ zorgt ervoor dat medewerkers zo min mogelijk last hebben van roosterverstoringen. En nu is er Tobias, waarbij de ‘s’ van zijn naam voor ‘service’ staat. Omgedraaid lees je dus ‘service AI-bot’. Hoe draagt Tobias bij aan minder administratieve handelingen en daarmee aan goed werkgeverschap? We vragen het 3 medewerkers.

Jeroen Swanen is directeur flex en manager strategische HR, Rachid Akabbouz is projectleider van Tobias en Willem Sleddens werkt als applicatiebeheerder. ‘Ontregelen vind ik heerlijk!’, zegt laatstgenoemde. ‘Ik heb ook als wijkverpleegkundige voor Vitalis gewerkt en toen verbaasde ik me erover hoe we sommige dingen deden. Daar bleken dan allerlei regels achter te zitten. Vanuit mijn rol kan ik nu meehelpen om het de zorgverlener makkelijker te maken.’

Meer regie over beschikbare informatie

Hoe kwam Vitalis op het idee voor Tobias? Dat heeft ermee te maken dat er bij de organisatie naar verhouding veel nieuwe medewerkers afhaken. ‘Niet alleen bij ons, maar sectorbreed’, stelt Jeroen. ‘We zijn binnen Vitalis bezig om onze employee journey te verbeteren. Het eerste jaar verloren we veel medewerkers . Daarom wilden we dat jaar als eerste aanpakken.’ Jeroen vertelt dat ze zowel huidige medewerkers als ex-medewerkers hebben bevraagd om de medewerkersreis te kunnen verbeteren. ‘Daaruit kwam naar voren dat je als nieuwe medewerker veel informatie krijgt, vanuit allerlei bronnen. En dan verwachten we als organisatie ook nog eens dat je dat allemaal onthoudt. Mensen gaven aan dat ze wel willen weten waar je de informatie vandaan haalt, maar dat ze die willen gebruiken op een moment dat ze het nodig hebben. Ze wilden dus meer regie over alle beschikbare informatie.’ Want niet alleen administratieve last vanuit het zorgproces heeft veel invloed op de zorgmedewerker; dat geldt ook voor de last vanuit de ondersteunende diensten van de organisatie, aldus Jeroen. ‘Dat gaat om de last om een goede medewerker te kunnen zijn. We wilden die ook verlagen.’

Zo laagdrempelig mogelijk

Met behulp van de design thinking-methode werd het idee verder uitgewerkt. ‘Tobias is een digitale assistent. Het lijkt op een chatbot, maar er zit kunstmatige intelligentie in’, vertelt Rachid. ‘We wilden het zo laagdrempelig mogelijk maken. Medewerkers die ergens een vraag over hebben, kunnen deze via WhatsApp stellen op het moment dat hen uitkomt. Tobias kijkt dan in alle beschikbare bronnen: van handleiding tot werkinstructie tot personeelshandboek en cao.’ Niet alleen nieuwe medewerkers profiteren hiervan, maar ook collega’s van de HR- en ICT-servicedesk. ‘Zij waren eigenlijk een doorgeefluik voor bepaalde vragen, om bij medewerkers aan te geven waar ze moesten zijn voor de informatie. Dat kunnen ze nu aan Tobias vragen.’

Vakantie vs. verlof

Om Tobias input te geven om vragen te kunnen beantwoorden, moest Vitalis de beschikbare informatie controleren. ‘We hadden de bronnen waaruit Tobias de informatie kon halen al grotendeels op orde, maar bij een klein gedeelte bleek dat nog niet zo te zijn’, zegt Jeroen. ‘We gebruikten in sommige stukken bijvoorbeeld de termen “vakantie” en “verlof” door elkaar. Als iemand Tobias dan zou vragen of diegene recht had op een bepaalde verlofdag, kwam er daardoor een fout antwoord uit. Ook bleken sommige telefoonnummers niet meer te kloppen. De bijvangst van dit project was dus dat we de hygiëne van onze eigen stukken verbeterden.’

Werkdrukervaring van medewerkers gehalveerd

Op de elfde van de elfde was het vorig jaar bij Vitalis extra feestelijk. Naast de start van het carnavalsseizoen was het ook de dag dat Tobias werd geïntroduceerd. ‘Medewerkers kregen een WhatsAppberichtje op hun telefoon waarin Tobias zichzelf voorstelde’, blikt Rachid terug. Inmiddels kunnen ze Tobias al een paar maanden gebruiken. De reacties zijn wisselend,. ‘Sommige collega’s geven aan dat ze Tobias niet willen gebruiken. En dat is prima. Tobias is bedoeld als toevoeging, niet om mensen door de strot te duwen’, zegt Rachid. ‘Mensen die l gebruikmaken van Tobias, stellen vragen over zaken als verzuim, salaris, vakantie en verlof. Dat ligt in de lijn der verwachting’, vervolgt hij. Ook praktische hulpvragen komen regelmatig voorbij. ‘Bijvoorbeeld over hoe je moet inloggen. Of waar je een bepaald telefoonnummer vindt. Dan kunnen mensen weer vooruit’, zegt Willem. ‘We kunnen er allerlei analyses op loslaten. Maar onze focus moet zijn: wat helpt de medewerker verder?’

Daarom legt Vitalis bewust geen nadruk op key performance indicators (KPI’s), vertelt Jeroen. ‘Dat geeft alleen maar extra regeltjes. Wel meten we jaarlijks de bevlogenheid van de medewerkers, want dat is waar het ons om gaat. Kunnen collega’s doen waar ze goed in zijn, hebben ze een goede werk-privébalans en zo min mogelijk werkstress?’ Uit die meting blijkt dat de werkdrukervaring van medewerkers gehalveerd is sinds de introductie van robots en AI bij Vitalis. ‘In 2 jaar tijd zijn we van 52% naar 26% gegaan. Dat ligt natuurlijk niet alleen aan robots en AI, maar het speelt wel mee. Want daardoor kunnen medewerkers meer tijd besteden aan doen waarvoor ze zijn aangenomen.’

Vanuit de realiteit naar een strategie

Hoe gaat het verder met Tobias? ‘Momenteel zijn we aan het finetunen waar we vragen van medewerkers over krijgen’, zegt Rachid. ‘Ook denken we na over de doorontwikkeling. We laten Tobias nu tekstueel vragen beantwoorden, maar het is meer dan een chatbot. Tobias is een digitale assistent die veel meer mogelijkheden heeft dan waar we nu gebruik van maken.’ Daar heeft Willem vanuit zijn ervaring als wijkverpleegkundige al ideeën over. ‘Ik zou als zorgmedewerker heel gelukkig worden van spraakgestuurd werken: dat je mondeling opdrachten kunt geven aan Tobias. Het is nog een droom; er zijn nog veel stappen nodig. Je wilt bijvoorbeeld niet dat je advies krijgt van Tobias om iemand ergens te prikken, en dat het dan de verkeerde plek blijkt te zijn.’

Eerst moeten de kinderziektes eruit bij Tobias, benadrukt Jeroen. ‘Deze laagdrempelige en fun introductie geeft ons als organisatie tijd om verder na te denken over zaken als privacy en ethiek. We werken vanuit de realiteit naar een strategie toe. Het is fijn om dat met een “levende Tobias” te kunnen doen, in plaats van vanaf papier.’

Meer weten

• We blijven dit project volgen op onze site, dus hou ordz.nl in de gaten voor een update.
• Neem voor meer informatie over dit project contact op met Rachid Akabbouz via r.akabbouz@vitalisgroep.nl.